2019年09月19日

電話対応の劣化

[ 身辺雑記2019 ]

　普段使わないメガバンクATMでお金をおろす必要が生じました。
　車でいくつもりだったのですが、銀行には駐車場がなく、提携駐車場を利用するという形になっています。
　そこで、ATMを使うだけで提携駐車場が無料になるのかどうかを確認することにし、銀行のサイトにあった地元の市外局番から始まる番号にかけました。
　ところが、つながったのは、銀行の事務所でなく、コールセンターでした。

　まず、すっかりお馴染みになった、「問い合わせ内容にあわせた番号をダイヤルしてください」という自動音声が流れてきました。
　そして、延々と、「○○という用事でしたら１番を…という案内を聞かされ、やっと自分の目的にあった「用事」が出てきたので、番号を押しました。
　そして、出てきたオペレーターの方に用件を話しました。すると、オペレーターの方は、筆者が行こうとした支店に電話をし、数分後に「ATM利用だけでも駐車券がもらえる」という回答をしてくれました。

　以前だったら、店舗の番号にかけたら、そこで働いている方が応対していた事でしょう。そして、筆者の問い合わせ内容には、即座に回答し、架電時間は1分以内ですんでいたでしょう。
　しかし、銀行が事務職をリストラして電話応対をコールセンター化したため、こんなに余計な時間を取られてしまったわけです。
　かつてなら1分以内ですんだ事に、5分近く時間がかかる、というのが日本三大銀行でおきている、という事にちょっと驚きました。
　同時に、人件費削減という目先の利益のために、働く人をリストラで苦しめ、利用者に不便を強いる、という事が主流になっている日本企業の将来はかなり暗いのでは、と非常に気になりました。

2019年09月19日 23:49